Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар, купленный в интернете ?!». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые покупки через интернет-магазины и маркетплейсы относятся к дистанционным при условии, что деньги за товар перечислены заранее. Если же потребитель может сначала получить изделие, потрогать, пощупать его, а затем заплатить, то это обычная розничная торговля.
Какие изделия можно вернуть?
В отличие от розничных продаж дистанционная торговля предусматривает возврат практически всей продукции: от предметов первой необходимости до сложных конструкций. Причина очевидна: на момент покупки пользователь не может полноценно ознакомиться с изделием. В качестве исключения выступают товары, выполненные по индивидуальному заказу.
Обращаем внимание, что представленный конструктор на сайте, позволяющий определиться с цветом, размером и иными параметрами не относит товар к индивидуальному. По сути, это сервис, упрощающий процесс покупки для клиента.
Причины возврата товара могут быть разными:
-
Покупка продукции ненадлежащего качества (с заводскими дефектами или поломками, возникшими при сборе заказа и его транспортировке). Такую продукцию легко вернуть в интернет-магазин. Продавец понимает, что закон на стороне потребителя и беспрепятственно перечисляет деньги.
-
Приобретение качественного товара, но который не устраивает покупателя по цвету, модели, размеру. Бывает, что вовсе отпадает необходимость в продукции, например: клиент нашел аналог в розничной сети или передумал. Не всегда контент, представленный в каталоге, совпадает с реальным внешним видом товара, что также выступает одной из причин его возврата.
-
Удлинение срока доставки заказа, в результате чего может пропасть потребность. Это особенно часто встречается перед праздниками, когда служба доставки и логистические компании не справляются с повышенной нагрузкой.
Какие сроки возврата установлены законодательством?
Покупателю отводится 7 дней для возврата заказа в интернет-магазин. Если продавец не довел информацию об условиях отправки товара обратно через официальный сайт или путем персональных памяток, то такой срок увеличивается до 90 дней. Наличие инструкции на иностранном языке означает, что потребителя не проинформировали должным образом, поскольку он может этого языка не знать. В этом случае срок также составляет 3 месяца.
Если продукция еще фактически не получена, то ее можно направить обратно в любой момент.
В срок возврата не включаются праздники и выходные дни. Исчисление этого периода начинается на следующий рабочий день после покупки. Это значит, что при приобретении продукции в пятницу, семидневный срок начинает исчисляться только с понедельника при условии, что этот день не признан общегосударственным праздником.
Законно ли уменьшение суммы возврата на доставку товара?
В соответствии с законодательством продавец вправе вернуть сумму за покупку за вычетом стоимости доставки. Бесплатная доставка — это привилегия, которая предоставляется клиенту при соблюдении ряда условий (покупки свыше определенной суммы, приобретении нескольких изделий одновременно и т.д.). Однако, у интернет-магазина возникают некоторые издержки на транспортировку продукции (ни курьер, ни логистическая компания не работают бесплатно). На эту величину может быть уменьшена сумма к возврату.
Допустим, стоимость доставки составляет 250 рублей. Для заказов от 5000 рублей клиенту предоставляется привилегия в виде отсутствия платы. При возврате средств продавец вправе перечислить покупателю 4750 рублей, уменьшив на эту сумму.
Одним из условий возврата по оферте может являться взимание комиссии за перечисление средств в размере 5-10% от стоимости товара. Так интернет-магазин пытается минимизировать свои потери. Это требование является незаконным и может быть оспорено через Роспотребнадзор.
Покупки через интернет
Интернет-шоппинг в наше время стал обыденностью. Если раньше по сети заказывали различную технику и одежду, то сейчас с доставкой можно приобрести даже продукты питания и прочие потребительские товары. Законодательство постоянно адаптируется, подстраивается под современные реалии.
Правоотношения формата «продавец-покупатель» регулируются нормами Закона «О защите прав потребителей». Предполагается, что конечный потребитель должен получать товары исключительно надлежащего качества либо быть проинформирован о наличии у товара дефектов. Любое отклонение от этих правил может повлечь за собой ряд проверок от Роспотребнадзора, судебное разбирательство, привлечение к юридической ответственности.
Потребительские права
Потребительский закон наделяет граждан рядом дополнительных гарантий и возможностей. Так, если был приобретён товар ненадлежащего качества, его можно возвратить в течение всего гарантийного срока или срока годности. На ряд предметов срок гарантии не предусмотрен в принципе, в таком случае применяется категория разумности.
Возвратить можно и вполне себе качественный товар, если он не подошел покупателю по цвету, фасону, размеру или попросту не понравился, однако здесь есть свои ограничения. Постановление Правительства утверждает перечень предметов, возвратить которые не представится возможным. Сюда относят различные товары индивидуального пользования, технически сложные объекты и многое другое. Тем не менее здесь есть одно важное исключение.
Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» введена в нормативный акт как раз для регулирования деятельности интернет-магазинов. Так, если товар был приобретён с доставкой, возвратить его можно вне зависимости от его качества или отнесения к какой-либо категории продукции. Предполагается, что потребитель перед покупкой не имел возможности самолично посмотреть на приобретаемый им предмет, подержать его в руках, вследствие чего мог допустить ошибку при выборе.
Оформить возврат можно в течение всего срока доставки, а также в течение семи дней после получения. Магазин не будет иметь законной возможности отказать, обязан удовлетворить законные требования.
Правила возврата товара в интернет магазин
Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин осуществляется при соблюдении некоторых нюансов:
- вещь не должна использоваться. Обязательно должны присутствовать этикетки и ярлыки;
- вещь должна выполнять те свойства, которые были ей присущи при получении ее потребителем;
- отсутствие упаковки не является препятствием к ее возврату;
- покупка должна возвращаться с теми же документами, которые присутствовали при ее передаче заказчику (гарантийный талон, чек, накладная), но в случае, если документы не сохранились, не переживайте – отказать покупателю по основанию их отсутствия нельзя.
Правила возврата товара в интернет магазин
Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин осуществляется при соблюдении некоторых нюансов:
- вещь не должна использоваться. Обязательно должны присутствовать этикетки и ярлыки;
- вещь должна выполнять те свойства, которые были ей присущи при получении ее потребителем;
- отсутствие упаковки не является препятствием к ее возврату;
- покупка должна возвращаться с теми же документами, которые присутствовали при ее передаче заказчику (гарантийный талон, чек, накладная), но в случае, если документы не сохранились, не переживайте – отказать покупателю по основанию их отсутствия нельзя.
Особенности составления и оформления претензии
Следует учесть, что правильно составленная претензия, это, во-первых, как минимум, половина иска, а, во-вторых, возможность решить вопрос в досудебном порядке, что, согласно статистике, наблюдается в более чем 70% случаев.
Перед составлением претензии нет необходимости досконально штудировать Закон «О защите прав потребителей» от корки до корки. Ниже приведены нормы права, на которых вы будете основывать свои требования к продавцу.
Процессуальные требования:
Ст. 12 Закона «О защите прав потребителей» — предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге).
Ст. 12 Закона — продажа товара ненадлежащего качества.
Ст. 23.1 — нарушение сроков передачи товара.
Ст. 25 — Обмен товара, не подошедшего по размеру (фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации).
Ст. 26.1 — Продажа товара дистанционным способом.
Ст. 28 — Нарушение сроков выполнения работы.
Ст. 29 — Обнаружение недостатков выполненной работы.
Оформление претензии наглядно продемонстрировано в изложенных ниже образцах. В шапке, как обычно, указываете наименование предприятия и ФИО его руководителя, свои персональные данные и номер мобильного телефона. Озаглавить документ можете, либо как «Претензия», либо «Заявление» — строгие требования в этой части в законодательстве отсутствуют. Особое внимание необходимо обратить на указание максимально подробной информации о приобретенном и подлежащем возврату или обмену товаре: его наименование, внешние признаки, артикул, марка, цена, дата приобретения (должна совпадать с датой на чеке-ордере), гарантия и т.д. Особый акцент делается на недостатках купленного товара — его ненадлежащем качестве, технических неисправностях, внешних повреждениях, платьях не того фасона, гранатах не той системы и т.п.
Ваши требования о возврате товара должны быть надлежащим образом мотивированы. После изложения названных выше сведений, необходимо указать суть своих претензий к товару, основанные на перечисленных выше статьях Закона «О защите прав потребителей».
Возврат товара в интернет магазин: нормы
Статьи 18, 21, 22 закона о ЗПП, в которых указано, что замена некачественного товара осуществляется продавцом в течение 7 дней с даты уведомления. При этом если товар большой или весит более 5 кг покупатель не обязан принимать меры по возврату товара продавцу. Продавец должен сам его вывезти за свой счет. Если же покупка была небольшая — то покупатель возвращает товар за счет продавца, то есть расходы по возврату в любом случае несет продавец. Если вам говорят, что возврат товара за ваш счет — продавец нагло врет.
В какой момент возвращать товар — сразу с претензий или ждать указаний от продавца? Если вы заявляете требование о возврате денежных средств за товар — то необходимо дождаться указаний от продавца и если тот потребует возврата товара — переслать ему (с. 18 закона о ЗПП). Если требования связаны со снижением цены на товар, устранением недостатков — то, разумеется, товар возвращать не нужно.
У потребителя, как я уже сказала, есть право требовать возврата денег за товар, либо передачи аналогичного качественного. Что выбрать — вам решать, но я думаю лучше требовать возврата средств — это надежнее и быстрее.
Срок на обмен товара составляет 7 дней (если только не проводится экспертиза качества, тогда срок может быть увеличен до 20 дней), на возврат денежных средств — 10 дней. По истечении указанных сроков начинает течь неустойка в размере 1 % от цены товара, неплохо, да?
Удовлетворить ваши требования продавец заинтересован как никто другой — ведь ему придется потом уплатить неустойку и штраф.
Помните, что если на сайте продавца в его оферте или иных условиях прописаны правила, ограничивающие ваше право на возврат некачественного товара (да и качественного тоже, который потребитель имеет право вернуть без объяснения причин в течение 7 дней), либо увеличивающие сроки обмена товара или обязывающие оплатить пересылку — они противоречат закону и являются ничтожными. За включение данных условий в договор продавец может быть оштрафован по ст. 14.8 КоАП РФ.
Если продавец проигнорировал вашу претензию необходимо обращаться в суд. В суде потребитель получит стоимость товара, неустойку, штраф, моральный вред, расходы на адвоката.
Претензия в интернет-магазин
Претензия в интернет-магазин должна быть подана через сайт организации. Обязательно указывается, что и когда было приобретено. Также опишите причину недовольства.
Обратите внимание! Очень важно приложить копию чека, а также фото самого приобретения и скриншоты страницы с размещенным товаром.
Учитывайте, что срок ответа на такую претензию составляет 3-4 дня. В отсутствие ответа необходимо составить жалобу в письменной форме и отправить ее на юридический адрес интернет-магазина. Обязательно отправляйте заказным письмом. Эта простая мера позволит узнать о том, что документ точно дошел до адресата.
Составление жалобы нужно производить в соответствии с такими рекомендациями:
- в шапке нужно указать известные данные продавца (почтовый адрес, инициалы владельца, сайт интернет-магазина);
- далее нужно указать свои данные (ФИО, почтовый адрес, электронную почту и номер телефона при необходимости);
- после этого описывается, почему решили приобрести именно этот товар;
- обязательно укажите, когда (нужно написать дату) и каким образом была произведена оплата заказа;
- далее следует указать суть претензии и подробно описать причины недовольства;
- обязательно нужно уточнить, чего вы хотите добиться жалобой (возвращения денег, обмена товара и т. д.);
- подпись и дата.
Скачать образец жалобы можно на нашем сайте.
Иск в судебную инстанцию
Иск в судебную инстанцию подается в тех случаях, когда подача жалоб во все вышеперечисленные инстанции не дала никакого результата. Полная информация об этом приведена в ст. 131 ГПК РФ с уточнением того, как правильно составляется подобное заявление.
Основные особенности заключаются в следующем:
- наименование судебного органа нужно прописать в верхней правой части;
- далее прописываются ФИО истца, его почтовый адрес и телефон;
- ФИО ответчика (начальника интернет-магазина), сайт, почтовый адрес;
- после этого укажите требования истца, в том числе и размер возмещения (делайте это правильно и в сдержанной форме, по возможности прикладывая ссылки на законы);
- приложите квитанцию об уплате госпошлины или же укажите статью, по которой ответчик освобождается от ее уплаты;
- приложите доказательства (фото- и видеоматериалы, скриншоты, показания свидетелей и т. д.);
- пропишите перечень документов, которые прилагаются к заявлению;
- подпись и дата.
В какой срок нужно направить письмо-претензию
Сроки могут определяться законодательством или самим договором купли-продажи.
П. 2 ст. 513 ГК РФ обязывает покупателя не только принять, но и проверить качество товара. А этой же статье указано, что письменное обращение о рекламации нужно направить сразу же, как обнаружились недостатки. Другой информации о сроках не указывается.
ВАЖНО!Направляйте претензию сразу как обнаружили недостаток или недостачу!
Но не означает, что если недостаток обнаружился не в момент приемки, а позже, поделать ничего нельзя. Есть ст. 454 ГК РФ, в пункте 5 которой сказано, что если в договоре купли-продажи (сюда относится и поставка товаров) не установлены правила по возврату, следует применять общие. Это значит, что претензии по качеству товара можно предъявить в течение:
- срока годности;
- срока гарантии;
- не более 2 лет со дня приемки;
- иного установленного законом или договором срока.
Письмо-претензия о невыполнении условий договора
Когда этот документ необходим
Если партнер выполнил свои обязательства по договору ненадлежащим образом или вообще не исполнил того, что гарантировал, права ущемленной стороны может защитить суд. Но прежде чем обращаться туда, надо попытаться урегулировать проблему в порядке обращения. Для некоторых претензий составление письма является обязательным этапом перед подачей искового заявления.
Структура письма-претензии
Составить претензию следует, исходя из обычных требований к такого рода документам.
- «Шапка» – сведения об адресате: физическом или юридическом лице, нарушившем договорные обязательства.
- Данные подателя.
- Название документа.
- Реквизиты договора, условия которого не выполнены.
- Перечисление нарушенных обязательств.
- Результаты, к которым привело неисполнение.
- Сроки исправления нарушений.
- Дополнительная информация, если она необходима.
ВАЖНО! Из письма должно быть четко понятно, к каким именно фактам относится претензия, что необходимо сделать адресату, чтобы исправить ситуацию, и в какие сроки. Генеральному директору
ООО «Чистая одежда»
Перекосову Петру Николавевичу,
юридический адрес: 440000, г
Пенза,
ул. Кирова, д.23
от Петраковской Антонины Витальевны,
проживающей по адресу:
440000, г. Пенза, ул. Кирова, д.28
Генеральному директору
ООО «Чистая одежда»
Перекосову Петру Николавевичу,
юридический адрес: 440000, г. Пенза,
ул. Кирова, д.23
от Петраковской Антонины Витальевны,
проживающей по адресу:
440000, г. Пенза, ул. Кирова, д.28
ПРЕТЕНЗИЯ
по договору оказания услуг № П7н 174836
от 29 июня 2017 года
29 июня 2017 года года между А.В.Петраковской (Заказчик) и ООО «Чистая одежда» (Исполнитель) был заключен договор № П7н 174836 об оказании химической чистки женской дубленки.
Согласно п.4.2 и 4.3 вышеупомянутого договора, Исполнитель обязался в срок до 2 июля 2017 года произвести химическую чистку и пришивание пуговиц к женской дубленке, а Заказчик, согласно п.5.1, обязался оплатить эти услуги по факту возврата вещи.
Однако, по состоянию на 4 июня 2017 года обязательства Исполнителя не были выполнены:
- услуга по химчистке дубленки не оказана;
- пуговицы к дубленке не пришиты;
- вещь не возвращена Заказчику.
На основании ст. 450 ГК РФ, по требованию одной из сторон, договор может быть изменен или расторгнут при существенном нарушении договора другой стороной. В связи с существенным нарушением условий договора Заказчик понес ущерб, поскольку не смог взять с собой вещь в запланированную поездку.
На основании вышеизложенного требую:
- Немедленно устранить нарушение условий, оказав услугу, прописанную в тексте договора.
- Проинформировать Заказчика, как только нарушение будет устранено.
- В соответствии с п. 6.1 договора, выплатить Заказчику неустойку в размере 10% от стоимости работ за каждый день просрочки.
В случае игнорирования требований Заказчика в течение 10 дней со дня подачи претензии, он будет вынужден расторгнуть договор и для защиты своих прав и законных интересов обратиться с исковым заявлением в суд, где помимо возврата денежных средств, потребует взыскания судебных расходов, расходов по оплате государственной пошлины.
В какие сроки осуществляется удовлетворение претензии?
Если продавец оспаривает неисправность, то он обязан провести экспертизу за свои средства. На проверку товара, согласно действующему законодательству, не должно уйти более 20 дней. На этот период покупателю должен быть предоставлен исправный товар для временного пользования. В случае если окажется, что изделие поломалось/испортилось по вине покупателя, он должен будет все расходы, которые понес продавец на экспертизу, возместить.
Срок ремонта товара, в соответствии с законом, не должен превышать 45 дней. Если же покупатель принял решение не устранять поломку, а поменять вещь, то на замену дается семь дней, начиная с того момента, когда было предъявлено требование. Если товар в магазине отсутствует, то на его обмен у продавца есть не более месяца. Если покупатель захотел вернуть за изделие деньги, то на удовлетворение его требования у продавца есть 10 дней.
Куда писать претензию с жалобой на интернет-магазин?
Это правило прописано в 8, 10 и 26 статьях закона и распространяется на любые формы магазинов, в том числе работающие через интернет.
Если товар не соответствует описанию, вы можете его обменять или потребовать возврат денег В описании товара должны быть указаны все важные параметры: назначение товара, его технические характеристики, особенности применения. Если в результате каких-то действий покупателя товар может представлять опасность, об этом должно быть указано в его описании. Если вы купили любой товар в интернет-магазине, а он не соответствует описанию, вы имеете право потребовать вам вернуть уплаченные за него деньги.
Если магазин отказывается возвращать деньги, то вы имеете полное право подать жалобу.