Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Помогите с формой договора для удаленных операторов Call-центра». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Навыки: опыт работы в области оценки кочества исполнения процессов, отличная коммуникабельность, умение готовить презентации с использованием специализированного ПО, например MS PowerPoint; отзывчивочть; опыт в разрешении конфликтов и организации взаимодействия между сотрудникми (знание людей). Опыт: опыт в области оценки качества и улучшения процессов деятельности, в области управления проектами, опыт работы в call центрах приветствуется.
Удаленная работа оператором колл-центра — предисловие
Прежде всего, расскажу что необходимо для того, чтобы начать работать удаленным оператором call-центра на дому.
- Вам потребуется место, изолированное от звука. Да, под дрель соседа, сериал по телеку, орущих детей и котов работать не получится. Придется либо попросить домашних не шуметь, пока вы работаете, либо изолировать рабочее помещение от звука, что бывает проблематично.
- Самоорганизованность. Иногда и на обычной работе, в офисе, сложно сосредоточиться и выключить видео с котиками, а тут вы дома, в комфорте, без начальника под боком. Соблазн делать минимум работы, или вообще забить очень велик… Но работать придется.
- Стабильная связь. Без нее никак. Если на линии будут помехи, вы подведете всю компанию. Поэтому перед тем как начать ответственно проверьте связь на предполагаемом рабочем месте. Можно позвонить знакомым или семье, и только убедившись, что все в порядке, искать работу.
В разделе упоминают умения, которые были приобретены в процессе трудовой деятельности или при обучении на практических занятиях.
Важными навыками специалистов call centre являются: хорошие аналитические способности, бесконфликтность, внимательность, гибкость мышления, ответственность.
| Грамотная речь | Чёткая дикция |
| Пользователь ПК | Доброжелательность |
| Внимание к деталям | Работа в команде |
В графе «Профессиональные навыки» указывают специальные знания, которые делают работу оператора более эффективной.
Стратегические задачи:
- Финансы и бюджетирование. Планирование бюджета для обеспечения работоспособности КЦ с учетом затрат на персонал, оборудование и техническую поддержку.
- Анализ показателей. Изучение эффективности работы подразделения, основанные как на статистических отчетах, так и на онлайн мониторинге работы операторов. Расчет и анализ всех видов ключевых показателей эффективности (KPI), наглядно показывающих уровень производительности контактного центра.
- Планирование. Определение необходимых направлений развития КЦ. Разработка и внедрение новых методов работы, в том числе новых ИТ-решений для улучшения клиентского сервиса и роста прибыли компании. Формирование целей и направлений, развития КЦ в рамках задач, стоящих перед компанией в целом.
Подытоживая вышесказанное, можно добавить, что для успешной работы любого контактного центра его руководитель, кроме умелого применения своих знаний и возможностей должен понимать: для стабильного функционирования и развития подразделения психологический аспект также играет одну из важнейших ролей. Способность руководителя как личности организовать и сплотить свой персонал в единую команду является залогом успешной работы контакт-центра. А увлеченные мотивированные специалисты, работающие с полной отдачей и понимающие важность своего участия в общем бизнес-процессе, окажут существенное влияние на формирование положительного образа всей компании в глазах ее клиентов.
ТРУДОВОЙ ДОГОВОР С ОПЕРАТОРОМ ДИСПЕТЧЕРСКОЙ СЛУЖБЫ
Занять вакансию оператора колл-центра «Яндекс», отзывов о которой немало, может соискатель абсолютно из любого города. Так как эта работа происходит в удаленном формате. То есть для выполнения обязанностей сотруднику понадобится компьютер или ноутбук с устойчивым интернет-соединением.
Информирование клиентов. Анализ звонков, отчетность. Консультирование. Распределение/переадресация звонков.
Хорошая встряска пойдет только на пользу оператору, так как в дальнейшем исчезнет страх перед нестандартными ситуациями в линии.
Прямые продажи по телефону ( без холодных звонков и поиска клиентов). Информирование о новинках и акциях.
Систематически вести оперативный учет хода производственного процесса и других видов основной деятельности предприятия или его подразделений, передачи готовой продукции по межцеховой кооперации или на склад сдачи выполненных работ.
Условия настоящего договора могут быть изменены по взаимному соглашению сторон. Любые изменения условий настоящего договора оформляются в виде подписанного сторонами дополнительного соглашения, являющегося неотъемлемой частью настоящего договора.
Трудовой договор с оператором ПК
-
Пакет «Техническая поддержка 1 Линия 12/7»
Первая Линия ТП 12/7
- 4 000 минут в месяц
- Прием входящих звонков по технической поддержке
- Перезвон по заявкам
- Консультирование
- Менеджмент проекта
- Работа в 1 CRM системе
- График работы 12/7
- Работа в каждой дополнительной CRM + 5000 р.
- При расширенной/сложной технической поддержке минимальный пакет содержит 5000 минут, стоимость минуты в пакете увеличивается на 20%
-
Пакет «Техническая поддержка 2 линия 12/7»
Вторая Линия ТП 12/7
- 5000 минут в месяц
- Прием входящих звонков по технической поддержке
- Перезвон по заявкам
- Консультирование
- Менеджмент проекта
- Работа в 1 CRM системе
- График работы 12/7
- Работа в каждой дополнительной CRM + 5 000 р.
- При расширенной/сложной технической поддержке минимальный пакет содержит 5000 минут, стоимость минуты в пакете увеличивается на 20%
-
Пакет «Исходящие вызовы»
- 2 100 минут в месяц
- Совершение исходящих звонков на тему информирование, контроль качества, опрос
- Телефония Исполнителя
- Менеджмент проекта
- График работы 9.00-21.00 2/2 или 9.00-18.00 5/2
- Работа в CRM заказчика + 5 000 руб.
-
Пакет «Выделенный менеджер»
- Работа только на проекте заказчика
- Прием входящих + совершение исходящих звонков
- Обработка электронных обращений
- Работа во внутренней среде заказчика
- Работа в любых каналах связи
- График работы 9.00-21.00 2/2 или 9.00-18.00 5/2
Где можно устроиться оператором call-центра?
- Диспетчеры такси,
- регистратура частных поликлиник,
- диспетчер службы доставки,
- банковские консультанты
– все эти должности постепенно вытесняют операторы call-центра. Причиной тому информатизация общества и стремление стать более мобильными и оперативными.
Оператор, как правило, владеет ограниченным количеством информации и при необходимости соединяет клиента с компетентным в данной области специалистом. Это своего рода системный администратор телефонных звонков и мессенджеров. Оператор может работать посредством телефонных звонков, сайтов и мессенджеров. О том какие особенности имеет работа оператора call-центра и с какими трудностями можно столкнуться при ее выборе расскажем подробнее.
Оператор колл-центра должность весьма востребованная. Подобные штатные единицы есть во всех сферах, связанных с работой с клиентами:
- Справочные службы;
- Консалтинговые и торговые компании;
- Мобильные операторы;
- Службы технической поддержки;
- Диспетчерские службы.
По статистике, собранной с сайтов рекрутинговых агентств, включая HH и SuperJob, у работодателей во многом схожие требования к соискателям. Контактные центры нуждаются в коммуникабельных, вежливых, общительных и активных сотрудниках, способных дистанционно решить проблемы клиента. Специфических навыков профессия не требует – достаточно и грамотного письменного и устного языка, поставленной речи и общего позитивного настроя.
Лишь некоторые работодатели заранее предупреждают будущих сотрудников об обязательной компьютерной грамотности. Даже операторы-новички обязаны знать, как настроить оборудование или загрузить недостающее программное обеспечение. Вакансии, предполагающие работу в дистанционном режиме, включают и требования к оборудованию: операторам понадобятся компьютеры или ноутбуки, гарнитуры с микрофоном и стабильный интернет.
Где можно получить профессию оператор связи?
Обучиться профессии оператора связи можно непосредственно в отделениях связи и на курсах. Но нужно учитывать, что курсы дают представление лишь об основных операциях, а на работе недостающие знания придется восполнять самостоятельно, методом проб и ошибок.
Оператору связи необходимы знания о контрольно-измерительных приборах, складском учете, ведомственных нормативных актах, территориально-административном делении РФ. Так как квалификация позволяет рассчитывать на более высокий доход и карьерный рост, оператору связи все-таки лучше получить специальное образование. Сделать это можно в:
- Колледже телекоммуникаций при Московском техническом университете связи и информатики. Диплом колледжа дает преимущество при поступлении в университет по выбранной специальности.
- Московском колледже автоматизации и радиоэлектроники;
- Самарском техникуме сервиса производственного оборудования.
Отметим, что колледжи и техникумы, в которых можно освоить профессию оператора связи, находятся практически в каждом регионе РФ.
Для тех, кто хочет получить высшее образование по специальности инженера связи, чтобы со временем перейти на руководящую должность, потребуются хорошие базовые знания по физике, черчению, математике, для поступления в такие ВУЗы, как:
- МИФИ;
- МИСиС;
- Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»;
- МЭИ;
- Государственный технический университет им. Н.Э. Баумана.
Высшее образование пригодится в будущем, так как технологии совершенствуются и вполне возможно специалистам связи скоро придется переквалифицироваться. По прогнозам специалистов профессия оператора почтовой связи через 20 лет перейдет в разряд исчезающих.
Оператор склада инструкция
Какие особенности имеет договор аренды транспортного средства с экипажем
В каждой фирме есть компьютерная техника, с помощью которой ведутся расчеты прибыли и убытков, отгрузок и поступлений, материальных ценностей, фиксируется делопроизводство и корреспонденция. По табелям в рукописном варианте сейчас практически никто не работает. Всю эту информацию кто-то должен заносить в память электронно-вычислительной техники. Вот для этого организациям и нужны операторы.
Они-то и исполняют эту, в основной своей массе, механическую работу по вбиванию данных. Где работать оператору Оператором можно устроиться в абсолютно любую организацию. Требования в них, конечно, могут быть разными.
Это зависит от объема работ, который хотят получить от конкретного работника, а также какие дополнительные функции будут на него возложены, помимо занесения информации в базу данных. Чем сложнее устройство организации, тем обширнее будут обязанности оператора. Ставить в известность бухгалтера и логиста при каждом увеличении закупочных цен Предоставленный директору производства отчет об изменении цен Своевременность; Достоверность и полнота данных 7. Вносить изменение входных цен в программу только после визирования отчета об изменении цен директором производства Изменение закупочных цен в базе данных Своевременность; Отсутствие ошибок 8. Принимать непосредственное участие в ревизиях Верно пересчитанные остатки товара Отсутствие ошибок при пересчете остатков товара внесение информации в систему 9. Регулярно проходить медосмотр. Пройденный медосмотр Своевременно, каждые шесть месяцев Квалификационные требования:Генеральным директором XXX за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей в достижении установленных целей, а также ненадлежащее использование предоставленных ему прав: — в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность; — в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность. 835 Требования к работнику при приеме на работу Общие обязательные требования 7. 1 Образование Среднее 7. 2 Опыт работы 0, 5 лет 7. 3 Профессиональные навыки Знание технологии движения товара на складах Специальные требования 7. 4 Знание специального ПО, ПО, технических Систем Опытный пользователь MS Office (Word, Excel, Outlook), работа С основными складскими программами и Приложениями.
На каждой ее развилке должно быть четкое указание, что делать: передать работу дальше, вернуть обратно, доложить руководству. 4. Желательно, чтобы должностная инструкция описывала основные действия в нештатных ситуациях, поскольку именно в этих случаях кладовщик не должен раздумывать что делать, а просто действовать в соответствии с инструкцией. 5. Должностная инструкция разрабатывается непосредственным начальником кладовщика (начальником склада, начальником подразделения склада), проверяется кадровой службой, согласовывается с юрисконсультом предприятия и утверждается руководителем предприятия. Все существенные изменения в должностную инструкцию должны вноситься на основании приказа директора предприятия. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КЛАДОВЩИКА 1. 4.
Музыкант
Бегите, бегите без оглядки от этой гнилой конторы. Они все соки выжимают из сотрудников. Нормальных или достаточно заработанных денег вы ни когда не увидите. Для Яндекса все сотрудники это расходный материал, вы ни кто и ни что для них. Не справедливость к работникам зашкаливает. Ни какого трудового права в этой организации не соблюдается. Ни чести, ни совести, ни достоинства, ни чего человечного у них нет. Они живут в своем мирке и ни какие законы и нормы на них не распространяются. Единственное что их может изменить, это если Яндекс перейдет под юрисдикцию государства и будет подчинятся законам страны и общепринятым нормам человечности… Вот тогда, возможно будет порядок.
Всем добра.
Мария
Сегодня откликнулась на вакансию оператор яндекс такси….поговорив с девушкой представителем сделала вывод что зп намного меньше чем указанно в объявлении. Да и плюс спасибо всем кто написал тут отзыв и поделился опытом. Пожалуй ну его на *ер работать на яндекс.
Наталья
Тоже работала в этой компании. По началу всё было хорошо, зарплата, премия. А потом как началось, за всё ставят одни 0, якобы начислили лишнюю зп и ты потом ч зарплаты должен им вернуть эту сумму. Эти якобы РГ вообще ужас, тупые не понимающие в работе ничего люди. Зачем их только ставят руководителями если они тупые, особенно Дмитрий Ц. это вообще жалкое подобие руководства
Даша
Поддерживаю все отрицательные отзывы. Подгоняют к увольнению необоснованно. Заставляют брать два проекта,подкрепляя это ночным графиком, при условии, что это двойная нагрузка и времени на банальное обучение нужно больше. Но компания, к сожалению, этого не понимает. Деньги за обучение выплачивают непонятно как. Не ходите к ним,ни в коем случае, если хотите сохранить своё время, силы и нервную систему!
Марина
Работаю в данной компании больше года зп была в 2021 году больше за год понизили зп оплачивают только выполненые ужасные условия работы работа нервная премию получить не реально нули ставят за все подряд таким образом компания мстит своисвоим сотрудникам кто не берет дополнительные часы таких сотрудников подгоняют к увольнению летом 2022 года компания нам насчитала лишнюю зп и пытаються вернуть свои деньги таким образом кто добровольно не хочет возвращать позор такой гнилой компании надеюсь они скоро закроються не рекомендую здесь работать.
Валерия
Никому не посоветую работать в этой компании обманывают на всем платят копейки подгоняют к увольнению это дно а не компания
Ольга
Набрала номер 22222 в Кунгуре. Хотела вызвать такси, разговаривала диспетчер со мной неадекватно. грубила, хамила.
Мермай
Полностью согласна, на счёт оплаты труда. Я получила меньше минималки, за график 2/2.Спросила мол, чего так мало, а мне ты регламент не соблюдаешь.Адреса не проговариваешь. Блин, але я соблюдала сокращённый скрипт закреплённый в беседе. Но им по фиг… Господи всё равно в могилу не унесут а там всё зачтётся тому кто эту систему придумал
Инкогнито
Для своей же безопасности не буду указывать своё имя, но не поленитесь прочитать.
Когда я только устраивалась в Яндекс еду, я прочитала все отзывы и решила, что ну мало ли, происки конкурентов, после месяца работы выводы, мягко говоря, не очень. Начнём с рабочего дня, после обучения вы работаете по графику наставника, а он может и вовсе не совпадать с вашим, после этого выходите на линию самостоятельно. 12ч на линии, в них положено 3 перерыва по 15 минут и один 30 минут на обед, однако дежурный куратор может сказать, что линия забита и перерывы стоп, и на стопе они могут простоять всю вашу смену, это не шутки. В буквальном смысле вы 12ч не встаете с места, даже в туалет. Контингент звонящих, думаю, даже не стоит описывать, быдло, поливающее тебя гавном, к которому ты должен проявить эмпатию и максимально быстро решить их вопрос. Зп — сдельно-премиальная плюс оплачивают интернет, плюс можно получить премию от 10 до 50 процентов того, что заработали (спойлер — максимум вы увидите процентов 20). Сама зп просто мизерные копейки, даже озвучить стыдно, минус 13% и можно плакать, плюс могут снять за замечания от контроля качества и т.д. Короче, даже МРОТа не получите. Чтоб выйти на обещанную эйчарами зп в 20-25к, нужно херачить без выходных часов по 17 каждый день, и херачить идеально, чтоб выйти на премию 50 проц, что, естественно, нереально. Плюс, в свои выходные, нужно постоянно читать рабочие чаты и рабочую почту, потому что там постоянно что-то меняется, а также проходить дебильные тесты регулярно, потому что на смене у вас не будет на это времени. Корпоративных плюшек никаких, кроме промика в 500р раз в месяц в Яндекс еду. Прошу вас, если вы рассматриваете вакансию в этом адище, бегите оттуда. Это не работа, это максимум подработка для молодых парней и девушек без семьи и фин.обязательств, живущих с родителями, для всех остальных эта работа — путь к психиатру.
Дина
Ваш курьер решил не доставлять нашу посылку отключил телефон и все тишина
Олеся
Я не сотрудник, но есть вопрос! Кому и куда написать/позвонить, что поделиться мнением о работе тех. поддержки … зачем нужна тех поддержка которая ровным счетом ничего не может решить кроме как поставить минусик водителю, если на него пожаловались? А реальной помощи никакой! сумку в машине забыл, мы не можем вас соединить с водителем / дать номер водителя / дать ваш номер водителю. Заплатил наличными потому что деньги с карты не списались, но водитель вроде же как работу свою сделал … мы теперь еще и с карты у вас будем пытаться списать все равно. Дать контакты перевозчика, чтобы с ним решить вопрос .. неее нате вам телефон и почту которые вообще отношения к перевозчику не имеют … Блин увольте нафиг эту службу поддержки повысьте зарплату операторам, которые реально пашут и которым надо доплачивать за вредность!
Начать разговор об удержании сотрудников следует с четкого разделения факторов на необходимые и желательные, для чего полезно обратиться к теории Ф. Герцберга. Он исследовал поведение работников и определил, что факторы можно подразделить на два вида: гигиенические факторы (факторы удовлетворенности) и мотивационные факторы (мотиваторы).
Удержание новичков. Адаптируем на новой должности
Руководитель сall-центра (возможно, в вашем call-центре это руководитель группы, все зависит от структуры, наши термины мы описывали в главе «Обучение») приветствует новых операторов, рассказывает о преимуществах своей компании, о том, в каком дружном и сплоченном коллективе предстоит работать, проводит презентацию проектов. Главное, чтобы после этой беседы человек почувствовал, как ему повезло устроиться на работу именно к вам.
Мотивируем сотрудников
Мы подошли к очень важному моменту в работе по удержанию персонала — это различные методы мотивации сотрудников. Мотивация есть нечто большее, чем система поощрений. Сегодня можно встретить тысячи руководств и программ по поощрению, нацеленных на поддержку производительности работников. Сall-центры инвестируют огромные средства в программы поощрений, направленные на мотивацию и удержание своих операторов.
Настоящая глава посвящается всевозможным случаям передвижений сотрудников внутри компании и различным случаям расставания с ними, будь то кратковременное или длительное отсутствие на рабочем месте, а может, и вовсе увольнение.
Расставание до начала трудовых отношений
Следует учитывать, что, даже если решение о трудоустройстве соискателя принято, есть вероятность попрощаться с ним на этапе оформления документов. Дело в том, что профессия оператора сама собой определяет кандидатов на эту должность.
Расставание по инициативе самого работника
Как правило, увольнения по инициативе самого работника не вызывают конфликта. Разве что нужно бороться с текучестью кадров (но и это не всегда нужно — на «продажных проектах» часто ежемесячно увольняют определенный процент худших продавцов).
Расставание по инициативе работодателя
Трудовой кодекс предусматривает несколько вариантов увольнения сотрудника по инициативе работодателя. Однако к увольнению по данным пунктам следует относиться серьёзно.
Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
Соглашение о расторжении трудового договора достигается обычно путем переговоров между сотрудником и работодателем. После переговоров согласие должно быть зафиксировано в соглашении о расторжении трудового договора по соглашению сторон.
Как сообщить сотруднику об увольнении
Совершенно понятно, что решение об увольнении сотрудника должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Излишние эмоции имеют, как правило, совершенно непредсказуемые отрицательные последствия.
Новичок или опытный: плюсы и минусы
Выращивать хорошего сотрудника внутри компании — обычное занятие многих руководителей. Молодой специалист, как правило, более энергичен, в нем больше энтузиазма, ярко выражена преданность компании, а рабочий день при этом дешевле. Основная проблема с неопытным кадром — обучение, которое занимает много времени (спойлер: переобучение опытного сотрудника иногда занимает еще больше).
При найме новичков важно помнить: ваши вложения (обучение, менторство) могут не оправдаться, а на его место придется искать нового сотрудника.
Услуги опытного специалиста стоят дороже. Но за эти деньги компания получит человека, которого остается лишь погрузить в продукты компании, не растрачивая времени на знакомство с азами телепродаж. Он может дать бизнесу обратную связь о том, что можно улучшить и какими современными инструментами воспользоваться.
При найме опытного специалиста важно помнить: его тоже придется обучать (или даже переучивать), а иногда и менять его картину мира в бизнесе. И тут вновь нет гарантии, что он останется работать в компании после прохождения испытательного срока. Возможно, придется вновь актуализировать вакансию, а поиск опытного сотрудника, кстати, занимает гораздо больше времени.
Что представляет собой профессия — оператор call-центра?
С ростом популярности клиентского сервиса, появляется большой спрос на операторов-консультантов. От качества работы персонала call-центра у пользователей складывается мнение о самой компании, вот почему многие серьёзные компании вкладывают немало ресурсов в образовательную базу своих сотрудников.
Простая, на первый взгляд, профессия поможет в кратчайшие сроки овладеть уникальными навыками, которые пригодятся не только на передовой горячей линии, но и в мирной жизни. Это мастерство активных продаж, умение быть настойчивым в любых ситуациях, повышенное самообладание, стрессоустойчивость, искусство грамотной речи и работа с клиентскими возражениями. Как правило, на такую работу могут взять даже без опыта работы и специального образования. Все необходимые знания и умения будущий специалист получит во время обучения, которое проводится специальными тренерами компании.
Ответственность специалиста
Работник несет ответственность:
- за выполнение всех обязанностей, что определены непосредственным руководством
- нанесенный материальный ущерб имуществу компании
- допущенные ошибки в ходе работы, что могли привести к оттоку клиентов и, как следствие, невыполнению намеченного плана
- использование техники, предоставленной для работы, в личных интересах, а также для выполнения иной работы
- о достоверности информации в отчетах, которая предоставляется вышестоящим должностям
- о несоблюдении трудовой дисциплины и мер безопасности, что установлены внутренним регламентом
Должностная инструкция специалиста Call-центра
121 Общие положения
1.121.1Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Специалиста Call-центра, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.
1.221.2Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.
1.321.3Переименование, ликвидация должности Специалиста Call-центра, назначение на должность и освобождение от занимаемой должности осуществляются по приказу Генерального директора XXX.
1.421.4Специалист Call-центра непосредственно подчиняется Руководителю группы Call-центр.
1.521.5У Специалиста Call-центра подчиненных нет.
222 Цели и должностные обязанности
2.122.1Деятельность Специалиста Call-центра направлена на достижение следующих целей:
2.1.122.1.1 Обеспечение должным уровнем ИТ сервиса внутренних пользователей и клиентов Компании.
2.1.222.1.2 Регистрацию всех обращений пользователей в системе HP OV SD;
2.1.322.1.3 Контроль исполнения заявок;
2.1.422.1.4 Информирование пользователей о приостановке и возобновлении предоставления информационных услуг.
2.222.2Для достижения установленных целей Специалист Call-центра исполняет следующие обязанности:
2.2.122.2.1 Регистрирует, классифицирует (устанавливает категорию и степень критичности) и маршрутизирует запросы и обращения пользователей информационных систем XXX поступающие в OOC.
2.2.222.2.2 Координирует взаимодействие специалистов Департамента информационных технологий;
2.2.322.2.3 Контролирует корректное прохождение бизнес-процесса обеспечения клиентов должным уровнем сервиса в целом;
2.2.422.2.4 Выполняет рабочие задания, согласно предоставленным полномочиям:
— предоставляет доступы в информационные системы XXX.
2.2.522.2.5 Решает заявки во время обращения пользователя, исходя из классификации:
— консультирует Пользователей по работе и настройке ПО,
— выносит ярлык ПО на рабочий стол,
— выкладывает накладные ПО «Ezakaz»,
— перезагружает радиосканеры,
— вносит контактную информацию о сотруднике в Ptel и т. д.
2.2.622.2.6 Предоставляет информацию конечным пользователям по их запросам;
2.2.722.2.7 Анализирует причины инцидентов и выявляет инциденты, имеющие общую причину;
2.2.822.2.8 Эскалирует заявки;
2.2.922.2.9 Обеспечивает распространение информации о приостановке и возобновлении предоставления информационных услуг конечным пользователям;
2.2.1022.2.10 Организует процесс по согласованию времени проведения регламентных работ.
323 Показатели оценки деятельности
Деятельность Специалиста Call-центра оценивается на основе следующих показателей:
3.123.1Количество зарегистрированных заявок на обслуживание по электронной почте, телефону, Miranda Jabber, Web-интерфейсу (абсолютные величины и доля от общего количества заявок);
3.223.2Количество и уровень сложности решенных заявок (выложено накладных, перезагружено сканеров, проведено консультаций пользователей, согласовано работ и др.);
3.323.3Количество зарегистрированных изменений по поступающим обращениям и Служебным Запискам по почте, телефону, Miranda Jabber, Web-интерфейсу;
3.423.4Количество инцидентов, устраненных в режиме реального времени (абсолютная величина и доля от общего количества инцидентов);
3.523.5Количество выполненных рабочих заданий по предоставлению доступов в информационные системы XXX ;
3.623.6Степень сложности выполнения заявок в рамках полномочий Специалиста Call-центра;
3.723.7Отзывы конечных пользователей;
3.823.8Допущено ошибок при назначении заявок;
3.923.9Количество упущенных вызовов;
3.1023.10 Процентный норматив по количеству инцидентов, устраняемых Специалистом Call-центра в режиме реального времени
424 Общекорпоративные нормы
Деятельность Специалиста Call-центра регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:
4.124.1Правила внутреннего трудового распорядка;
4.1024.10 Настоящая Должностная инструкция.
525 Права
Специалист Call-центра имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:
5.1 Право получать информацию, необходимую для осуществления своей деятельности, от всех структурных подразделений и должностных лиц XXX в пределах своей компетенции;
5.2 Право вносить вышестоящему руководству предложения по вопросам, касающимся своей компетенции.
626 Ответственность
Специалист Call-центра несет персональную ответственность перед Генеральным директором XXX за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей в достижении установленных целей, а также ненадлежащее использование предоставленных ему прав:
— в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;
— в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.
727 Требования к работнику при приеме на работу
Общие обязательные требования 7.1 Образование Высшее, н/высшее 7.2 Опыт работы Не менее 1 года 7.3 Профессиональные навыки Опытный пользователь ПК (Word, Excel, работа с электронной почтой, Интернет), навыки общения с пользователями Похожие записи: