Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Специальной формы для этого документа законом не предусмотрено. Это простая бумага, но и для нее есть правила. Важно правильно вписать должность руководящего лица, на имя которого направляется бумага, и точно указать название торговой точки.
Обмен товара, в котором выявлены недостатки, регламентируется ст. 18 ЗОЗПП РФ. Обнаруживший с предмете покупки неисправность, дефект потребитель вправе воспользоваться обменом как одним из вариантов, предлагаемых в ст. 18:
- расторгнуть договор и забрать деньги;
- требовать выполнения ремонта за счет продавца или восполнения затрат, если недостатки устранять за свои средства;
- требовать снижения цены соответственно степени ущербности товара;
- замены покупки на аналогичный товар или похожий, но другой марки, с корректировкой цены.
В случае, если неисправный предмет покупки является технически сложной вещью, тогда обмен может состояться при таких условиях:
- недостаток относится к существенным;
- сроки устранения дефектов продавцом пропущены;
- предмет неоднократно ремонтировался, но каждый раз проявляются новые проблемы.
Чтобы обменять купленную вещь, оказавшуюся ненадлежащего качества, на новую и доброкачественную, покупатель должен известить об этом своем законном требовании продавца.
Как уже было сказано выше, вернуть можно любой товар ненадлежащего качества. В случае с качественными товарами ситуация несколько сложнее. Покупатель всё также в праве оформить возврат вполне качественного, технически исправного продукта, но есть определённые ограничения. Закон выделяет несколько категорий товаров, не подлежащих возврату:
- различные аппараты, в использовании которых задействуется дыхательная система человека;
- автомобили;
- нижнее бельё;
- средства личной гигиены;
- и другое.
Срок для возврата качественного непродовольственного товара составляет две недели. Исчисляется он со следующего после покупки календарного дня.
Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:
- 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
- В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).
Когда начинается отсчет срока гарантии?
Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.
Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:
- Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
- Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
- Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
Особенности составления заявления
Если вам не повезло и по каким-то причинам купленные в магазине товары не подошли, рекомендуем заполнить анкету по нашему образцу.
Для начала напоминаем, что у каждого человека есть возможность написать запрос на возврат товара в любой форме или, если продавец предлагает ему свой образец документа для заполнения, в соответствии с его формой.
Прежде всего, убедитесь, что в форме указаны некоторые обязательные данные (вверху — справа или слева:
- название магазина и наименование юридического лица;
- фактический адрес места нахождения;
- должность и ФИО руководителя (необязательно, но желательно);
- таким же образом введите в форму и информацию о покупателе (т.е ваши личные данные): фамилию, имя, отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место выдачи, адрес проживания, контактную информацию: телефон для связи и электронной почты.
Далее по середине линии — основная часть. В нем необходимо указать:
- дата покупки;
- название продукта, торговая марка, торговая марка, производитель и другие идентифицирующие характеристики;
- стоимость, по которой он был приобретен (все суммы впишите в документ цифрами и буквами);
- почему вы хотите вернуть товар в магазин;
- заявить, что товар не использовался, находится в товарном состоянии, его потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, полосы на месте;
- подтвердить, что нет аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине, и написать запрос на возврат за совершенную покупку;
- если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на вашу кредитную карту, вы должны указать детали в заявке.
В заявлении необходимо обязательно указать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (статья 25 Закона о защите прав потребителей), и приложить деньги или товарный чек, который служит доказательством предыдущей сделки покупки и продажа завершена.
Рекламация от юридического лица
Претензия магазину от юридического лица о реверсии товара неподобающего качества именуется еще актом рекламации, которая излагается в свободном виде.
Однако формуляр включает обязательные пункты:
- Информацию о покупателе – наименование, юридический адрес, идентификационный номер, КПП.
- Дату оформления претензии.
- Основание рекламации по качеству продукции.
- Описание дефектов, реквизитов акта расхождения TOPГ-2;
- Перечень требований к продавцу – замена, возврат денег, другое.
- Указание статей законодательства.
- Подписи директора предприятия, главного бухгалтера.
При передаче одного экземпляра рекламации поставщику последний должен расписаться о получение на бумаге покупателя.
Особенности замены технически сложных товаров
Для технически сложной продукции Роспотребнадзором установлены отдельные «Правила возврата и обмена». К технически сложным изделиям отнесены товары длительного пользования, со сложным устройствам, выполняющие высокотехнологичные функции с использованием энергетических ресурсов. К технически сложным товарам отнесены, например, различные транспортные средства, компьютерные устройства, оргтехника, фото, видео и бытовая техника, инструменты и т. д. (полный список утвержден Постановлением Правительства РФ № 924).
Обмен данной продукции допускается на следующих условиях:
- при обнаружении недостатков — не позднее 15 суток после передачи покупателю;
- при обнаружении существенных недостатков — в течение гарантийного срока или срока службы.
Как доказать ненадлежащее качество
После того, как покупатель обратился в магазин с претензией, продавец обязан провести первичную проверку качества продукции — экспертизу. Если по ее результатам продавец установит, что товар качественный и не имеет дефектов, он вправе отказать покупателю в удовлетворении его требований. При этом расходы за проведение экспертизы возлагаются на покупателя.
В подобной ситуации потребителю приходится доказывать наличие недостатков в приобретенной продукции самостоятельно. Сделать это можно с помощью независимой экспертизы, которая проводится за свой счет. Расходы за такую экспертизу в последствии возлагаются на продавца, как понесенные убытки.
Потребитель вправе обратиться в магазин и предоставить заключение, составленное представителями независимой экспертной организации одновременно с претензией. Срок для рассмотрения требований покупателя составлять 10 календарных дней с момента получения.
Частые вопросы и ответы на них
Можно ли поменять некачественный продовольственный товар?
Да, можно, в течение указанного срока годности. Условия замены стандартные — можно потребовать возврата уплаченных денег или обменять продукцию на аналогичную. Нарушение целостности упаковки или отсутствие кассового чека не является основанием для отказа. Однако нужно учитывать правила хранения продовольственной продукции — даже если покупатель приобрел протухшую колбасу, до момента обращения в магазин ее нужно хранить в холодильнике. В ином случае сложно доказать, что недостаток возник не по вине покупателя, нарушившего правила хранения скоропортящихся продуктов.
Если продавец предупредил о недостатках товара, имеет ли он право отказать в его обмене?
Да, имеет. Если заявленные в претензии изъяны были сразу оговорены продавцом во время продажи, он вправе отказать в обмене изделия или в возврате денег. Если же покупателем были выявлены иные недостатки, не оговоренные продавцом, он может обменять продукцию по общим правилам.
Если товар был куплен во время распродажи, вправе ли магазин отказать в замене, если в изделии были выявлены недостатки?
Нет, это противоречит закону «О защите прав потребителей». Проведение рекламных акций и распродаж никак не влияет на возможность обмена некачественной продукции.
Можно ли поменять некачественный товар на другую продукцию?
В ст. 19 Федерального закона № 2300-1 что при обмене потребитель может потребовать предоставления взамен точного аналога либо сходной продукции другой марки (модели и т. д.). Формально закон не обязывает магазин обменивать некачественную продукцию другого типа.
В августе были куплены зимние ботинки, гарантийный срок — 1 месяц. После начала зимы в них был выявлен брак. Магазин отказал в обмене, упирая на закончившийся срок гарантии. Правомерно ли это?
Действия продавца могут противоречить положениям закона «О защите прав потребителей». Гарантийный срок сезонных товаров, к которым относится и зимняя обувь, начинает течь с началом соответствующего сезона, определяемого правительством субъекта РФ. Для большинства регионов России зимний сезон начинается в ноябре. Если с начала зимы до момента обращения в магазин прошло менее 30 суток, и у обуви был действительно выявлен брак, продавец обязан обменять изделие.
Сроки возврата и замены товара
Если проблему было решено устранить заменой товара, сложность может возникнуть в элементарном отсутствии такого же товара. В этой ситуации продавец предлагает произвести замену товара на аналогичный в течение недели.
Покупатель, испытывающий острую нужду в вещи, может попросить в трехдневный срок предоставить ему во временное пользование иной товар. Он обязательно должен иметь схожие свойства и характеристики.
Данное правило подразумевает возможное продление срока. Это актуально в ситуации, если продавцу для доставки требуется определенное время. Несмотря на отсутствие товара на складе или в магазине, запрос на замену все равно должен быть рассмотрен. Любая временная задержка подтверждается документально.
Доставка нового товара производится строго за счет продавца!
Как получить дубликат чека
За вторым экземпляром чека потребитель имеет право обратиться к продавцу, сказав дату и время заключения сделки. Однако нужно учесть, что по закону последний не обязан восстанавливать этот документ.
В каком виде покупатель может получить чек?
- На бумаге.
- В электронном виде (на машинном носителе данных или через интернет).
Лицо, продавшее товар, может запросить копию чека у ОФД (оператора фискальных данных), сообщив номер и дату выдачи документа. ОФД выступает в качестве посредника между организацией, пользующейся кассой и ФНС (Федеральной налоговой службой).
Этот оператор является организацией, у которой есть разрешение от ФНС на работу с фискальными данными. Задача ОФД – передача данных из кассы в налоговую службу. Кроме того, операторы отвечают за конфиденциальность, защиту и хранение информации о сделках в течение 5 лет.
С помощью ОФД держатели кассовых аппаратов и фискальных накопителей могут создать личный кабинет, который открывает такие возможности, как:
- Регистрация кассы в налоговой службе и снятие её с учёта.
- Выгрузка отчётов по разнообразным параметрам.
- Отправка чеков покупателям в электронном виде.
- Контроль работы кассиров и аппаратов.
Все покупки должны фиксироваться через кассу. Магазины обязаны сохранять записи о совершении сделок или дубликаты чеков.
Сроки для предъявления требований
Сроки возврата некачественного товара, установленные законодательно, могут значительно различаться.
| Группа изделий | Условия обращения | Срок замены и возвращения |
| Предметы долгосрочного использования, не состоящие в списках исключений | Любой дефект | В течение двух лет или всего гарантийного периода, если он превышает 2 года |
| Технически сложные изделия | Прибор не имеет недостатков, но неудобен в использовании | В течение 14 дней, по желанию продавца |
| Существенный дефект | В течение срока службы техники или в течение 2 лет, если период гарантии меньше | |
| Продукция с определённым сроком годности | Любой недостаток | На протяжении срока годности |
| Продукция, включенная в список не подлежащей замене и возвращению | Дистанционная покупка | В течение 7 дней |
«Черный» и «белый» список товаров
Список надлежащих товаров, на которые наложены ограничения возврата или обмена вызывают бесконечные споры.
Законодательно утвержден перечень невозвратных покупок.
Если товар находится в этом списке, то право на «нет» будет священно.
Это значит, ни о каком возврате не может быть речи, даже если изделие имеет товарный вид, сохранились все ярлыки, чеки, упаковочная коробка и никогда покупка не использовалась.
Товарные категории включают множество наименований. В ОКП (общероссийский классификатор продукции) найдете полный список товаров народного потребления.
Обратно не принимаются товары надлежащего качества (краткий список):
- Пластиковая посуда
- Растения и животные
- Парфюмерия и косметика
- Лекарственные препараты
- Нижнее белье, чулки, носки
- Удобрения и бытовая химия
- Гражданское оружие и патроны
- Швейные и трикотажные изделия
- Печатные издания (не периодика)
- Изделия из драгоценных металлов
- Автомобили, прицепы, прогулочные суда
- Мебельные гарнитуры и бытовая мебель
- Продукты питания и другие пищевые изделия
- Предметы медицинского обихода и личной гигиены
- Технически сложные бытовая техника и электроника
- Украшения из полудрагоценных и драгоценных камней
- Текстиль и прочие товары, которые продаются на метраж
Информация
По каким критериям составляется перечень возвратных и невозвратных товаров, простому обывателю по некоторым пунктам сложно определить логическую последовательность
Проще уяснить, какие товары надлежащего качества можно вернуть. Их не так много, по сравнению с теми, на которые наложен запрет:
- Обувь
- Канцтовары
- Изделия из меха и кожи
- Оборудование для спорта
- Товары для сада и огорода
- Товары для отдыха, туризма и рыбалки
- Утюги. Чайники, фены и др. простая бытовая техника
- Кухонная утварь, в том числе посуда, разделочные доски и т.п.